Peter Drucker, ekspert ds. zarządzania, powiedział: mamy tylko jednego szefa i jest nim nasz Klient. Może on pozbawić pracy każdego z nas, wystarczy, że przestanie u nas kupować. Słysząc te słowa, uświadamiamy sobie jak ważne jest doskonalenie technik kontaktu z Klientem.
Dzisiaj, w dobie tak dużej konkurencji i porównywalnej jakości produktów i usług, czynnikiem decydującym o przewadze rynkowej jest sposób obsługi Klienta. Nie wystarczy już być tylko sprzedawcą bądź doradcą. Klient oczekuje znacznie więcej. Potrzebuje fachowca i przewodnika, który oprócz solidnej wiedzy zapewni mu bezpieczeństwo i wsparcie. Kogoś, kto go wysłucha i zrozumie oraz wskaże najlepsze rozwiązanie. Kogoś, komu będzie chciał zaufać. Kogoś, do kogo będzie chciał powrócić. I w końcu kogoś, do kogo przyprowadzi swoich najbliższych i znajomych.
Szkolenie Profesjonalna obsługa Klienta z elementami IMPRO sprzedaży uczy jak kształtować prokliencką postawę by budować pozytywne i długotrwałe relacje z Klientami.
CELE SZKOLENIA:
- Podniesienie jakości obsługi i satysfakcji Klientów.
- Wykształcenie zachowań komunikacyjnych umożliwiających profesjonalną obsługę każdego Klienta w każdej sytuacji.
- Nabycie umiejętności rozpoznawania typów Klienta i dedykowanej im obsługi.
- Poznanie skutecznych narzędzi wspomagających profesjonalną obsługę Klienta – bezpośrednią i telefoniczną.
- Zwiększenie umiejętności diagnozowania potrzeb Klienta.
- Poznanie technik wspierających zachowania asertywne w radzeniu sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
- Budowanie profesjonalnego wizerunku firmy wśród Klientów.
PROGRAM SZKOLENIA
DZIEŃ PIERWSZY
Moduł I – ZASADY KONTAKTÓW Z KLIENTEM
- WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW – po co tu jesteś, jaka jest Twoja intencja, czego potrzebujesz, by osiągnąć swój cel i co stanie się możliwe, jak to otrzymasz.
- POTRZEBY KLIENTÓW W ZAKRESIE JAKOŚCI OBSŁUGI – po co klient przychodzi do Ciebie i czego oczekuje, 3 poziomy satysfakcji klienta.
- ROLA PRZEKONAŃ W PODEJŚCIU DO KLIENTA I STANDARDÓW OBSŁUGI – siła umysłu a efektywność działań, czyli jak podnieść swoją skuteczność i skuteczność zespołu.
- MOJA WYJĄTKOWA TOŻSAMOŚĆ – autoanaliza mocnych stron pracowników i zespołu.
Moduł II – JEJ WYSOKOŚĆ KOMUNIKACJA
- MOWA CIAŁA W BUDOWANIU RELACJI Z KLIENTEM – wpływ komunikacji werbalnej i niewerbalnej, wizerunek a zaufanie, autoprezentacja pierwszym krokiem do sukcesu.
- ŚWIADOME BUDOWANIE EFEKTU PIERWSZEGO WRAŻENIA – po co warto to zrobić, efekt Galatei i Golema, jak to zrobić, etykieta w obsłudze Klienta.
- TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA – odzwierciedlenie, słuchanie, zadawanie pytań, parafrazowanie, docenianie.
- METODY ZWIĘKSZAJĄCE SATYSFAKCJĘ KLIENTA – uznanie jako kluczowy element obsługi, słowa wspierające pozytywną obsługę , akceptacja, zrozumienie i uważność.
Moduł III – IMPRO SPRZEDAŻ
- MOJA WYJĄTKOWA TOŻSAMOŚĆ – autoanaliza mocnych stron pracowników i zespołu.
- MISTRZ SPRZEDAŻY – zmiana perspektywy czasowej i uświadomienie swoich pragnień, czyli kim chcę się stać i jak to osiągnąć.
- ZMIANA PODEJŚCIA KLUCZEM DO SUKCESU – komunikacja z poziomu serca, moje po co?, model Wartość – Korzyść – Produkt.
- MOJA KONCEPCJA SPRZEDAŻY – co kupuje Klient, a co ja sprzedaję.
- I.M.P.R.O. – 5 najważniejszych rzeczy w sprzedaży, radzenie sobie z problemami.
Moduł IV – GRA SCENARIUSZOWA TERENOWA (OPCJA)
To połączenie dobrej zabawy, zastrzyku adrenaliny oraz nauki. W trakcie gry uczestnicy mierzą się z różnorodnymi zadaniami zręcznościowymi, sprawnościowymi, logicznymi, zespołowymi i komunikacyjnymi, które wspierają proces nauki. Uczestnicy są dzieleni na mniejsze zespoły. Każdy zespół wybiera swojego kapitana, nazwę grupy oraz okrzyk bojowy. Otrzymują instrukcję, mapę i atrybuty niezbędne do wykonania poszczególnych zadań. Mają ograniczony czas i bardzo trudną misję, jednakże są gotowi podjąć wyzwanie. Przed nimi długa i ciężka droga i kilkanaście zadań. Czy zdążą na czas? Czy dadzą radę pokonać strach i przeciwności losu? Czy zwyciężą? Na te pytania odpowiedzą tylko uczestnicy.
Po zakończeniu gry następuje uroczyste wręczenie nagrody dla Zwycięzców.
Gra nie wymaga specjalnej sprawności fizycznej, a raczej dobrej współpracy zespołowej i możliwe są do pokonania bez względu na wiek, płeć, czy przygotowanie kondycyjne uczestników.
DZIEŃ DRUGI
Moduł V – PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA
- TRUDNY KLIENT CZYLI KTO? – skąd się biorą trudni Klienci, podstawowy błąd atrybucji, ocenianie kontra docenianie.
- TYPOLOGIA KLIENTÓW – autoanaliza cech osobowościowych, kolory w obsłudze Klienta, zrozumienie i akceptacja kluczem do sukcesu.
- SYSTEMY REPREZENTACJI I METODY ICH ROZPOZNAWANIA – jako narzędzie wspierające budowanie relacji z Klientem.
- METAPROGRAMY Z INSTRUKCJĄ OBSŁUGI – czy są metaprogramy i po co warto je znać.
Moduł VI – MOJE OSOBISTE LEKCJE
- ŚCIANA CHWAŁY – uświadomienie sobie własnej wartości.
- DROGA DO SUKCESU – uświadomienie sobie czego potrzebuję, a co już mi nie służy.
- WEJŚCIE NA WYŻSZY POZIOM – zaplanowanie pożądanych zmian.
- MOJE POSTANOWIENIA – deklaracja uczestnika dotycząca konkretnych działań, które wprowadzi po szkoleniu.
- MAM TĘ MOC – pokonywanie własnych ograniczeń, słabości i lęków – łamanie deski.
- PODSUMOWANIE WARSZTATU – przypomnienie najważniejszych zagadnień, uroczyste przejście na wyższy poziom i rozdanie certyfikatów.
NARZĘDZIA
Szkolenie ma charakter warsztatowy, w którym trener kładzie nacisk na praktykę. Oznacza to, że uczestnicy dostają do ręki gotowe narzędzia pracy, które mogą wykorzystać już następnego dnia.
Narzędzia wykorzystywane w trakcie szkolenia to: mini wykład, ćwiczenia indywidualne i grupowe, scenki, inscenizacje, koncepcyjna praca w grupach, dyskusja moderowana, case study, symulacje, burze mózgów oraz poszkoleniowe zadania rozwojowe.
CZAS TRWANIA
1 dzień – 8 godzin (wersja podstawowa), lub 2 dni po 8 godzin (wersja zaawansowana)
CERTYFIKATY I MATERIAŁY
Po zakończonym szkoleniu każdy uczestnik otrzyma imienny certyfikat oraz materiały dydaktyczne w formie papierowej.
W A Ż N E !
Program przedmiotowego szkolenia to tylko nasza propozycja. Gdy poznamy Twoje oczekiwania, dopasujemy program szkolenia do potrzeb Twoich i Twojej firmy.